第309回:ボルボセールスの顧客満足度コンテスト!? ~第1回 CS-VESC 全国決勝大会の会場から

2015.08.31 エッセイ
会場に設けられた、舞台となるショールーム。

全国のボルボディーラーでセールスを担当する人たちのコンテスト「CS-VESC」を見学して、自動車ディーラーで新車を買ってみたくなった。
買うとまではいかなくても、ショールームでニューモデルのカタログをもらうくらいしてみようか―― 参加者のホスピタリティーあふれる接客を見ていて、私も「いい気分」になってみたくなった。

競技に参加するファイナリスト。
ボルボ・カー・ジャパン木村隆之代表取締役社長。
審査員も厳しい目を光らせている。
大会への意気込みを語る、競技者のビデオメッセージも上映された。

顧客満足度を競う全国大会決勝

考えてみると、このところクルマをディーラーで購入していない。知り合いから譲ってもらったり、親しくなったショップの人から「いいのがあるよ」と薦められたりして中古車を入手しているので。購入検討のためにディーラーへ行ったのはいつのことだろう……?
そんな状況なので、「セールスのコンテスト」といわれてもピンとこなかった。
いったい何を競技するのだろうか、イマイチ理解しないまま、第1回 CS-VESC 全国決勝大会の会場へと向かった。

CS-VESCとは「Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons Contest」の略で、1990年から2008年までは「VESC」として開催されていたものを、CS(顧客満足)により重点を置く形で新たに開催されるイベントだ。
このコンテストは、ボルボ・カー・ジャパンのディーラー全店舗が参加するもので、商品知識や接遇マナーの基礎知識を測るウェブテストや、ミステリーショッパー調査(覆面調査)といった評価のあと、地区予選会を経て、本日の決勝を迎えた。競技は個人戦とチーム戦とに分かれており、個人戦に参加する10人と、7チーム(21人)のファイナリストが、接客スキルナンバーワンを目指して競うのだ。

競技は個人戦が7分間、チーム戦が20分間で行われ、顧客役の俳優が来店したり電話をかけてきたりするのを、いかに適切に対応し、試乗や見積もり、次回来店のアポイントメントを取り付けるかまでを、ロールプレイ形式で実演する。

個人戦では、来店顧客が1名。テレビCMを見たという40歳代前半の新規顧客で、現在所有する「ホンダ・フィット」の車検が2015年12月に切れるという設定だ。この設定のみ競技者に伝えられていて、細かいシナリオはぶっつけ本番のアドリブということになる。
ちなみに競技者は個人戦、チーム戦含めて別室に控えており、自分の出番が終わるまでは、他者の競技を見ることができないようになっている。

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