“経験値”の高い顧客に対応するために

AMG東京世田谷を運営するシュテルン世田谷は、1991年11月にメルセデス・ベンツ正規販売店としての業務を開始。これまでに、東京、神奈川、静岡エリアに7つの店舗を展開している。過去に最優秀販売店賞を5度受賞するなど「ネットワーク内でも一目置かれる存在だ」と上野氏は信頼を置く。

シュテルン世田谷代表取締役社長の坂東徹行氏は、AMG東京世田谷のオープンについて「以前よりこの専売店の話は進めており、場所的に良いところがあったのでこのタイミングでのオープンとなった。とはいえ、専売店の運営が決まった時は正直驚いた」と当時を振り返る。そして「何よりもわれわれの社員がこの件に関してはとても喜んでおり、モチベーションも上がっている」と、今後に対する意気込みをのぞかせた。

同社の販売台数におけるAMGの比率は、およそ10%弱とのこと。今後の方針については、「ユーザーに選ばれなければ意味がないので、ベストカスタマーエクスペリエンスを進化させていく。もちろんこれはAMGに限らずメルセデス・ベンツ、スマートしかり。いずれにせよ、カスタマーオリエンテッドが基本的な姿勢になる」とコメント。その上で、「(AMGユーザーは)さまざまな“経験値”が高いので、そのボーダーも必然的に上がる。われわれにも少し高いスタンダードが必要となるだろう。今はメーカーと協力しあい、多数のAMGの試乗車を用意して好きなクルマに乗ってもらうことや、お客さまが来店する際にお待たせしないよう、デジタルサイネージを上手に使う工夫などを考えている」と話した。

さらに、ブランドビジネスにおけるステレオタイプなマニュアルに対して「私は否定的だ」とした上で、同店の専任セールスに就いた3人について「ユーザーにはいろいろな方がいる。専売店スタッフにはそれぞれのユーザーに合った対応が心がけられ、AMGなどの上級モデルに慣れているベテランを中心に選んだ」と述べ、AMG東京世田谷の接客に対する姿勢を語った。

世界初のメルセデスAMG専売拠点としてオープンしたAMG東京世田谷。© Nacása & Partners Inc
世界初のメルセデスAMG専売拠点としてオープンしたAMG東京世田谷。© Nacása & Partners Inc拡大
インタビューに対応する、シュテルン世田谷代表取締役社長の坂東徹行氏。
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メルセデスAMGのカスタマイズプログラム「AMG Performance Studioプログラム」によってカスタマイズされた「メルセデスAMG G63」。同サービスが受けられるのは、日本ではAMG東京世田谷だけとなる。
メルセデスAMGのカスタマイズプログラム「AMG Performance Studioプログラム」によってカスタマイズされた「メルセデスAMG G63」。同サービスが受けられるのは、日本ではAMG東京世田谷だけとなる。拡大
ショールーム内は、各所にモータースポーツをモチーフとしたデザインが取り入れられている。
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