躍進を支えるのは地道な取り組みの積み重ね　ボルボのセールスコンテストに見るブランド改革のキモ の画像

1/19ボルボ・カー・ジャパンのセールスコンテスト「CS-VESC」にて、チーム部門の審査に臨むボルボ・カー大阪中央のスタッフ。

2/19「CS-VESC」とは、ボルボ・カー・ジャパンが実施しているセールスコンテストである。大会名にCS（Customer Satisfaction）と冠している通り、顧客満足度の向上を目的としている。

3/19インポートブランドにおける顧客満足度No.1を目標に掲げ、ブランド改革に取り組むボルボ・カー・ジャパンの木村隆之社長。今、特に重視しているのがカスタマーロイヤルティーの向上で、「ボルボ車からボルボ車に乗り継いでいただけるお客さまの比率を、80％まで高めたい」とのことだった。（写真＝ボルボ・カー・ジャパン）

4/19最新モデルの「ボルボV60」（右）および「V60クロスカントリー」（左）と木村社長。

5/19CS-VESCの参加者と木村社長ほかボルボ・カー・ジャパンの関係者。今年は拠点選考や地区予選を勝ち抜いた6人のディーラースタッフと、7カ所の販売拠点のチームが、この日のファイナルに臨んだ。（写真＝ボルボ・カー・ジャパン）

6/19CS-VESCの会場の様子。競技者は5人の審査員や報道関係者、応援に駆けつけたディーラー関係者らの前で、ロールプレイングを披露することとなる。

7/19CS-VESCでは、個人部門では7分、チーム部門では20分のロールプレイングが行われる。写真は個人部門の審査の様子。（写真＝ボルボ・カー・ジャパン）

8/19チーム部門では電話対応も審査の対象となっており、来訪の可否やキャンペーン内容の確認に加え、「傘を忘れちゃったんだけど」という問い合わせも用意されていた。

9/19最初の訪問客は「V70」のオーナーで、新しいボルボ車に興味津々。応接したスタッフは、最新の安全装備やプラグインハイブリッド車の仕組み、はては環境や安全に対するブランドとしてのボルボの取り組みなど、さまざまな知識が問われることとなる。

10/19続いてやってきたのは、「今はBMWに乗っている」という夫婦。旦那さんはスタッフの説明に熱心に耳を傾けるが、奥さんは退屈そうに、ショールーム内をうろうろし始める。

11/19退屈そうにしていた女性客をすかさずフォロー。実はこの女性が肩にかけていたバッグは、ボルボと同じ北欧のブランド、フィンランドのマリメッコのものだった。

12/19“試乗車”の「V90」は、直前まで他の訪問客への商品説明や試乗に使われていたという設定で、荷室のトノカバーが外れていたり、リアシートが倒れていたり、運転席のスライド調整がかなり前寄りだったり……という状態となっていた。

13/19控室にてメディアの取材に応じる木村社長。トヨタで日本におけるレクサスの立ち上げに携わったり、日産のインドネシア現地法人の社長を務めたりした後、2014年7月にボルボ・カー・ジャパンの社長に就任する。なお、同社の社長を日本人が務めるのは、これが初のことだったという。

14/19人材にまつわる木村社長の取り組みは多岐にわたる。写真はドレスコードの制定とともに製作したピンバッジ。それまでにもこうしたバッジはあったというが、ブランドの誇りを表すものとすべく作り直したという。

15/19ITの普及により訪問客の層が多様化した昨今では、「そのお客さまがどのくらい商品のことを知っていて、何に興味があるのかを素早く理解し、的確な提案ができることが重要」とのことだった。

16/19表彰式において、今回の大会の総評を語る木村社長。前回大会よりレベルが上がっていることはもちろん、おのおのの参加者が個性や強みを生かし、接客に臨んでいる点を高く評価していた。

17/19木村社長より表彰状を受け取るボルボスタジオ青山の鈴木裕美さん。

18/19チーム部門ではボルボ・カー東名横浜が優勝した。右より、同チームの萩野健一さん、小野寺一平さん、遠山やす子さん。

19/19CS-VESC 2019の上位入賞者。彼らにはスウェーデン・ボルボ本社での研修旅行が贈られた。